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质量管理体系七大原则——“以顾客为关注焦点”
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质量管理体系七大原则——“以顾客为关注焦点”

  • 分类:公司新闻
  • 作者:质量部
  • 来源:
  • 发布时间:2022-09-06 11:35

【概要描述】顾客不断提出的高要求、高标准、高质量,是我们创新发展的源动力。

质量管理体系七大原则——“以顾客为关注焦点”

【概要描述】顾客不断提出的高要求、高标准、高质量,是我们创新发展的源动力。

  • 分类:公司新闻
  • 作者:质量部
  • 来源:
  • 发布时间:2022-09-06 11:35
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  “以顾客为关注焦点”是质量管理七项原则的第一原则,是质量管理的核心思想。任何企业都要依存于顾客,顾客是企业生存和发展的基础,一个企业没有了顾客也就没有存在的意义。因此企业要生存就应把顾客的要求放在第一位,理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并且努力超越顾客期望。通过对双体系的学习以及一年的实际运用,我来分享一下我对这一原则的理解。

  一、谁是我的顾客?

  首先需要了解质量管理体系中对“顾客”的解释:【能够或实际接受为其提供的,或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。】从字面解释来看,很容易想到使用我们产品的外部顾客。其实体系中的 “顾客”不仅仅指的是外部顾客,还有内部顾客。我们在工作中,自己职责内的工作,就是我们的产品,在完成产品后,交给下一道工序,那么,产品交给谁,谁就是我的顾客,如果工作时没考虑下道工序的要求,就可能给下道工序增加很多麻烦,甚至返工,不仅影响工作效率,严重时还会造成管理纠纷。所以,内部顾客也很重要!内部顾客的要求来源于外部顾客,是对外部顾客所提要求执行情况的监督检查。如果内部产品屡出异常,导致内部顾客都不满意,又怎么能保证外部顾客满意呢?

  在工作中,有一位顾客很容易被大家忽略,就是我们的领导。领导制定的部门计划以及布置的工作其实就是领导的需求,我们要做的就是将工作做好,满足甚至超越领导的需求和期望。

  当然,体系中的顾客主要还是指“买主”和“用户”,组织的一切活动应以满足顾客需要为前提。

  二、顾客的要求和期望是什么?

  顾客的要求有明示和隐含的。以我的工作为例,作为非销售人员,平时工作中,直接接触外部顾客的活动很少,基本都是间接接触顾客,例如销售人员传过来的客户订单,订单上的信息有配方、订单量、备货时间等,除了这些明示的要求,还有隐含的如标签要符合国家标签法,包装袋要足够结实、运输途中不能淋湿物料等要求。结合这些要求,就需要做到对生产配方、标签审核工作的严格把关、对包装袋的验收要足够严谨以及对发货车辆提出遮盖货物的要求。

  工作中更多的是内部顾客,也就是我的下一工序——生产部。我的工作职责是对生产活动的监督检查、服务指导。对外部顾客而言,我需要监督生产现场质量,检查生产指标是否合格,把控生产的现场质量情况,避免不合格产品的出现。对内部顾客(生产部)而言,我需要配合生产做好准备工作,当生产过程中出现异常,及时对异常进行评价,指导生产该如何处理。对于下一道工序,除了做到职责内工作的准确无误这些明示的要求,还有隐含的要求,那就是及时性,要尽可能的保证审核工作又好又快,不影响下一道的工作效率。

  其实对所有顾客而言:最大的明示的、隐含的要求是“提前预防,没有异常”。

  顾客的期望很大程度上是隐含的,但这与“通常隐含的要求”不同,“期望”往往高于“要求”。达到了“顾客的要求”,顾客可能只是认可。如果满足了“顾客的期望”,顾客可能就大大提高了满意程度。如果超越了“顾客的期望”,顾客可能喜出望外,成为忠实的顾客、回头客、长期的合作伙伴。

  三、“以顾客为关注焦点”会得到哪些回报?

  (1)顾客认可并喜欢你的产品及产品质量,乐于与你建立稳固的合作关系,支持配合你开展的有关改进活动,实现“双赢”。随着质量管理体系的落地,对质量改进的不断探索和实践,企业会一步步建立自身的质量文化,真正做到“以顾客为关注焦点”并将其落实到产品质量上,这就是质量管理的目的。伴随着质量管理大显成效而来的必定是企业实力的增强和顾客认可度的提升。

  (2)个人得到提高,组织获得成长。就如上面所说,自己的领导就是自己最直接的顾客,对于提交领导交代自己的工作,会出现领导不满意重新来过的可能,那么自己在完成一件事情之前就会有更多的思考,准备工作更充足。例如每次去领导办公室汇报工作,都会提前想:如果领导来做这件事情,她会怎么做?会不会再问我几个为什么?我能不能回答上来?如果还过不了自己这一关,那么先解决问题带上答案再去!

  正是因为持续关注“顾客满意”,无论个人或组织,工作时会由被动地处理问题到主动提前预防问题,改变工作方法,从而获得个人能力的提高和组织水平的成长。

  四、“以顾客为关注焦点”该怎么做?

  ——识别从组织获得价值的直接和间接的顾客(清楚谁是我的顾客);

  ——理解顾客当前和未来的需求和期望(找准顾客需求);

  ——将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来(将顾客需求制定成工作的目标);

  ——在整个组织内沟通顾客的需求和期望(共同关注顾客的需求);

  ——为满足顾客的需求和期望, 对产品和服务进行策划、 设计、 开发、 生产、 交付、 和支持(以工作目标开始展开工作);

  ——测量和监视顾客满意情况,并采取适当的措施(对目标完成进行考核);

  ——在有可能影响到顾客满意的有关相关方的需求和适宜的期望方面, 确定并采取措施(与顾客满意有关的其他组织或活动,帮顾客解决);

  ——主动管理与顾客的关系,以实现持续成功(持续关注顾客需求,持续改进)

双体系中关于“满足顾客要求”贯穿整个管理体系(如上图所示)

  顾客不断提出的高要求、高标准、高质量,是我们创新发展的源动力。

  2021年9月25日,安阳博农利生物科技有限公司顺利通过质量管理和食品安全管理体系认证。博农利将持续把控质量管理、聚焦产品品质、提升服务水平、实现合作共赢,为客户创造更多价值!

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